Découvrez les astuces pour réussir l'accueil des voyageurs sur Airbnb

Note : Cet article est un article invité rédigé par Ophélie De Wilde, fondatrice du site esprithote.com. Elle a passé deux ans dans l’expérience de la location courte durée. Après avoir expérimenté des centaines de profils différents, voici ses conseils pour accueillir les clients le mieux possible et ainsi gagner en notoriété… 

L’accueil des voyageurs Airbnb est le premier contact avec votre client. C’est à vous, de le mettre à l’aise dès les premières minutes. De le mettre en confiance. De casser cette peur de l’inconnu. Il permet de conditionner votre client à passer un agréable séjour chez vous, dans le but de lui laisser de bons souvenirs.

Souvenez vous, du film de Dany Boon « Bienvenue chez les Ch’tis». Ce qui a convaincu le directeur de la Poste de Salon-de-Provence de déménager dans le Nord à la fin du film, c’est la qualité de l’accueil des nordistes. Il découvre un endroit charmant, une équipe chaleureuse et des gens accueillants.

Se lancer dans la location courte durée, c’est pareil et je vous explique pourquoi.

Pourquoi est-il important de réussir l’accueil des voyageurs Airbnb ?

Vous vous demandez si cela vaut la peine de faire autant d’efforts. Eh bien, voici 4 raisons qui vont vous convaincre d’améliorer votre accueil.

La première chose

Il paraît évident qu’un client bien accueilli sera automatiquement plus à l’aise chez vous, il aura le sentiment qu’il est le bienvenu. Cette mise en condition a un impact direct sur le moral, le sommeil, la capacité d’adaptation.

Tous ces facteurs jouent un rôle essentiel pour la notation de fin de séjour.

Ce qu’il faut retenir, c’est que plus l’accueil est bon, meilleur sera le commentaire !

Le deuxième point fondamental

C’est que le client aura tellement confiance en vous, qu’il hésitera moins à vous contacter pour vous poser des questions si besoin.

En troisième point

Instaurer une confiance vous permettra aussi d’avoir des clients soigneux et respectueux de votre logement.

En effet, inconsciemment, nous prenons davantage soin d’un bien appartenant à quelqu’un que l’on apprécie un minimum.

Et enfin, le dernier point

La qualité de votre accueil sur Airbnb ou Abritel marquera les esprits de vos clients.

Ils se rappelleront de vous lors d’un prochain séjour et parleront peut-être de votre logement à leur entourage.

Et oui, il existe une réelle relation entre l’accueil du client et sa notation.  Se lancer dans la location courte durée n’est finalement pas aussi simple que vous l’aviez espéré.

Laissez-moi vous expliquer le processus psychologique de votre client dès son arrivée et comment réussir un accueil parfait.

Comment réussir l’accueil des voyageurs sur Airbnb ?

Après deux ans de pratique dans le secteur de la location courte durée, j’ai mis en place des stratégies qui me permettent d’être à l’aise, d’avoir une complicité avec mes clients et surtout d’obtenir de très bons commentaires.

C’est ce que nous allons voir dans cet article.

Pour moi, la qualité de l’accueil se fait en respectant plusieurs étapes :

  1. La convivialité
  2. L’identification du client
  3. L’accueil personnalisé
  4. Les émotions

Ces étapes constitueront la structure de cet article.

Sans plus attendre, commençons par le premier levier d’action pour un accueil inoubliable, c’est-à-dire la convivialité.

Un exemple de bon commentaire sur Airbnb

Comment établir une bonne convivialité avec votre client.

La politesse c’est la base.

Le client apprécie le « bonjour » en arrivant.

Insistez sur la tonalité. Montrez à votre client qu’il est le bienvenu et que vous êtes content et fière de l’accueillir.

Après tout, il faut toujours garder en tête que votre client a choisi votre logement !!! Ayez une reconnaissance envers lui

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Le sourire : la clé de l’accueil des voyageurs Airbnb

C’est le signe de votre plaisir d’accueillir, il marque la sympathie.

Le client attend de vous que vous soyez agréable lors de la visite.

Le respect est le 3ème point important.

Que vous accueilliez une personne de 18 ans ou de plus de 80 ans, il paraît évident de marquer le respect avec le vouvoiement, d’être serviable (proposez lui de porter ses bagages par exemple).

Soyez poli, agréable et respectueux. Montrez-lui à quel point vous êtes fier(e) de les accueillir.

Lors de chaque accueil, il est important de bien mettre de côté vos problèmes. Ne prenez pas acquis les résultats obtenus sur des accueils antérieurs : chaque client est unique.

Dites vous bien qu’il est important d’identifier le profil car il n’y a pas deux clients identiques, même au sein d’un couple. Monsieur peut adorer le logement mais Madame peut aussi détester…

Pendant la visite, vous devez vous adresser à tous vos clients (n’en laissez pas de côté), afin d’identifier le profil..

Identifiez le profil pour bien réussir l’accueil des voyageurs sur Airbnb

Dès les premières secondes, vous pouvez identifier deux types de profils.

Tout d’abord, vous avez le client disponible, on le remarque par sa démarche.

C’est une personne qui va prendre son temps, il a vraiment envie de découvrir le logement et de son hôte.

Vous pouvez tout de suite ressentir que votre client est content d’être chez vous par son sourire, sa facilité à communiquer avec vous soit par des phrases :

  • « Waouh c’est beau »
  • « Sympa la déco »
  •  « T’as vu chéri, je veux la même chose… ».

En règle générale, ce sont des clients qui reconnaissent facilement la qualité de votre accueil et qui vous mettent la note maximale avec une bonne appréciation.

C’est le profil idéal, car si votre logement correspond à sa description, il n’y a aucune raison que cela se passe mal.

Le second profil, plus difficile à accueillir.

Vous pouvez rencontrer des personnes pressées, qui ont peur de rater un rendez-vous ou exténuées par le long voyage. Dans ce cas, attention de bien aller à l’essentiel.

Le but est de suivre le rythme de son client (pour ne pas l’agacer) et de lui donner toutes les informations nécessaires.

Ces clients ne mettent pas systématiquement un commentaire, mais s’ils le font, en général, c’est pour mettre un commentaire peu élogieux. Ces clients-là trouveront toujours la petite bête et ne mettront jamais une note maximale.

Méfiez-vous donc de la qualité de votre accueil pour au moins limiter les dégâts !

L’événement désagréable : renforcez la qualité de l’accueil des voyageurs sur Airbnb

Vous allez également rencontrer des personnes qui ont vécu un événement récent désagréable et qui associeront cet événement à la qualité de votre prestation.

Je me souviens d’une femme qui avait réservé pour 2 personnes et qui finalement était venue toute seule (suite à une séparation de son conjoint). Lors de la visite, en lui demandant si Monsieur allait venir, elle me répond avec un air agacé : « je ne sais pas… ».

Psychologiquement la cliente n’était pas du tout réceptive à la qualité du logement, son séjour était gâché avant d’avoir commencé.

Dans ce genre de cas, malheureusement la seule solution est de ne pas envenimer la situation en se montrant trop curieux (Ah bon ? Mais que s’est il passé ? …). Contentez vous de rester aimable et courtois afin de limiter les dégâts.

La réservation de dernière minute en location courte durée

Vous pouvez aussi rencontrer des personnes qui choisissent votre logement par contrainte à la dernière minute ou qui ne consultent pas correctement l’annonce. Ce sont des personnes qui vont vous « piquer » sur certains points.

L’exemple le plus courant est celui du logement situé à l’intérieur de chez moi. Les gens arrivent, et là, c’est le drame !

Leurs têtes se décomposent, ils sont totalement déçus d’avoir loué un studio à l’intérieur de la maison des propriétaires.

Pour faire face à d’éventuels mauvais commentaires, nous insistons bien sur le fait que c’est un logement indépendant et insonorisé. C’est assez amusant quand le soulagement apparaît sur leur visage.

Mais pourquoi sont-ils autant rassurés de se sentir seuls en couple ?

Les clients qui désirent de la discrétion.

Pour ces personnes là, plus vous respecterez leur désir de discrétion, plus la reconnaissance sera forte. Il m’est déjà arrivé d’avoir de très bons commentaires avec ce profil de client.

Laissez-moi vous raconter une petite anecdote.

C’était un client qui, avant de réserver en ligne, m’avait demandé s’il était possible de couper la caméra du parking où il allait garer sa voiture car sa « compagne » ne souhaitait pas être filmée…

Là encore, mieux vaut ne pas poser de question, la vie privée de vos clients ne vous regarde pas. Selon moi, l’important est que les règles du logement soient respectées à la lettre, et ce fut le cas.

C’est pour cela, que votre travail sur l’identification du profil de votre client est primordial, vous devez adapter votre accueil en fonction de ses attentes et proposer un accueil personnalisé.

 

Proposez un accueil personnalisé à vos voyageurs Airbnb

Le client ne vous connaît pas, il va découvrir votre personnalité, votre logement et ses alentours.

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Voici une méthode pour vous différencier des autres.

Parlez-lui !

Rien n’est plus désagréable, quand vous voyagez, que de tomber sur un hôte muet.

Soyez toujours ouvert à un dialogue positif, ne parlez pas des malheurs de l’actualité, insistez sur le positif. L’inconscient de votre client s’en rappellera au moment de remplir le commentaire.

Commencez par le dialogue en lui posant des questions le concernant.

Si la personne voyage pour raison professionnelle quand elle voyage seule, ou s’ils viennent rendre visite à des amis ou de la famille quand ils sont deux et si la route s’est bien passée.

Ces 2 questions vous permettent d’identifier assez rapidement le profil de votre client. Elles mettent également en avant l’intérêt que vous lui portez.

L’écoute active est cruciale pour réussir l’accueil des voyageurs sur Airbnb

C’est à ce moment précis que vous devez comprendre les besoins de votre client. Il faut absolument savoir le pourquoi de sa visite ?

Ce n’est pas de la curiosité mal placée mais c’est plutôt pour connaître ses besoins. Plus votre « interrogation » sera ciblée, plus vous pourrez adapter votre prestation et mieux répondre à ses attentes.

Par exemple, vous n’allez pas agir de la même manière avec un couple qui veut de l’intimité et un couple qui souhaite visiter.

Pour le premier vous allez insister sur les services du logement (café, petit déjeuner, insonorisation, livraison de repas à domicile, …).

Pour le second vous allez donner les bonnes adresses du coin pour leur permettre de passer un bon séjour grâce à vous.

Attention un client reste un client ! Si ses besoins ne sont pas satisfaits, le commentaire négatif tombera.

D’ailleurs, vos clients attendent de vous que vous les compreniez et les guidiez. Pour cela, l’accompagnement est tout aussi important.

L’accompagnement

Je me répète et j’insiste. L’identification de votre client est cruciale pour son accompagnement lors de son séjour.

Votre client vous considère comme son « guide ».

Certains voyageurs vous demanderont des bonnes adresses pour les restaurants, sorties, balades, etc. Pour d‘autres, il suffira de leur fournir les codes wifi ou de Netflix.

Soyez proche de leurs attentes et ils seront satisfaits de leur séjour. Utilisez aussi des stratégies pour leur indiquer qu’ils sont les bienvenues chez vous.

Les petites attentions

Le meilleur moyen de faire plaisir à votre client dès son arrivée est de lui apporter de petites attentions.

Vous pouvez, par exemple, inscrire sur un tableau à craie le prénom du client.  Cela ne vous prend que quelques secondes mais cela donne l’impression au client d’un séjour sur mesure.

Le client apprécie également les hôtes qui mettent à disposition les produits de base (café, thé, eau fraîche, papiers toilettes, etc). Pour vous expliquer notre démarche auprès de nos clients, nous mettons aussi à disposition des condiments pour dépanner (pâtes, riz, céréales, épices, chocolat, huiles, etc) et d’autres articles (pansements, serviettes hygiéniques, mouchoirs, couches bébé, savon, gel hydroalcoolique, coton tiges).

Les clients sont toujours étonnés de ces petites attentions et ils disent très souvent : « on n’a pas ça dans les autres logements« .

Vous pouvez également proposer un petit souvenir. C’est le meilleur moyen qu’ils se souviennent de vous quand leur séjour sera terminé. De notre côté, nous offrons à nos clients un petit savon fait maison et croyez moi, ils adorent !!

Accueil automatisé avec à l’aide d’une boîte à clé : une autre forme d’accueil des voyageurs Airbnb

Certains clients préfèrent tout simplement un accueil à l’aide d’une boîte à clé.

Je me souviens d’une dame qui venait rendre visite à la famille. Je la contacte en début d’après-midi pour connaître son heure d’arrivée. La dame, très gentille, m’explique sa situation : “je ne sais pas à quelle heure, je vais pouvoir prendre possession des lieux”.

Spontanément, elle me demande : « il est possible de mettre les clés dans une boîte à clé ? ».

J’ai très vite compris à ce moment-là, qu’elle n’avait pas envie de regarder l’heure, qu’elle souhaitait profiter de son après-midi en famille. Elle ne désirait pas être attendue. Je m’adapte à elle, je lui dis, oui c’est tout à fait possible. La cliente a fait un soupir de soulagement. Nous avons eu un bon commentaire avec en précision : « hôte à l’écoute de nos besoins ».

Misez sur l’accueil personnalisé, c’est la clé du succès pour répondre aux besoins de vos clients. Soyez disponible, à l’écoute et bon guide. Exprimez-vous sur le bonheur de les accueillir et ils vous remercieront à leur manière avec une bonne notation.

La dernière étape, c’est de jouer sur les émotions pour réaliser un accueil parfait et reconnu par vos clients.

Comment réussir l'accueil de vos voyageurs sur Airnbn ?

Utilisez l’émotion pour vous différencier et réussir l’accueil des voyageurs sur Airbnb

Vous voulez marquer les esprits de vos clients lorsqu’ils vont mettront un commentaire ?

C’est très simple, utilisez les émotions pour y arriver. Nous, êtres humains, sommes des êtres sensibles qui ressentent le besoin de vivre en société. Les rapports humains définissent donc une bonne partie de notre état d’esprit.

Cela signifie une chose : nos choix sont influencés par nos émotions.

Voici les 4 émotions qui font mouche.

La sensibilité

Racontez tout simplement votre histoire.

Le pourquoi vous êtes lancé dans la location courte durée. L’amour que vous portez sur le fait d’accueillir vos clients. Les gens sont très souvent curieux et à l’écoute.

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Pour ma part, je leur raconte comment il m’est venu de créer un logement à l’intérieur de chez moi. C’est quand même dingue de faire ça, du coup les gens sont toujours admiratifs.

Attention, il ne s’agit pas de parler que de vous, bien sûr ! Les gens veulent passer un moment agréable chez vous. Utilisez le rire comme émotion plaisante pour les mettre à l’aise.

L’humour

Si vous avez une personnalité qui dialogue facilement avec l’humour alors foncez !!! Les gens adorent un accueil animé.

Pour vous donner un exemple, mon conjoint utilise facilement cette approche car elle permet de détendre la situation. Il arrive à mettre à l’aise rapidement les clients.

C’est assez amusant, il y a quelques répliques qui marche à tous les coups :

  • « Alors avant, dans cette pièce, je voulais faire une salle de cinéma et Madame une suite parentale… bon je vous laisse deviner qui a gagné à pierre feuille ciseau ! »
  • “Mais j’ai quand même fait isoler les murs avec une épaisseur phonique, donc vous pouvez mettre la télé à fond, vous êtes seuls au monde ! Madame, vous pouvez même assassiner monsieur sans être dérangée ! Et je loue une pelle et un trou dans le jardin si vous voulez !!!”

Il est vrai qu’écrit comme ça, la blague marche moins bien, mais en vrai elle fait mouche à chaque fois, et mon conjoint termine souvent par cette blague, ce qui laisse un bon souvenir de l’accueil.

Moi, personnellement, ce n’est pas dans mon tempérament d’utiliser l’humour. Je suis plus « sérieuse », je préfère partir sur l’émotion, l’effet de surprise.

L’effet de surprise réserve un bon accueil aux voyageurs sur Airbnb

Connaissant par cœur mon logement, je sais ce qui plaît et donne à coup sûr des retours positifs. Insistez toujours lors de vos visites, sur vos points forts.

Dans mon cas, ce qui fait mouche, c’est la disposition de ma pièce principale. Je m’explique.

Ma pièce principale est une suite parentale. Elle est composée d’une chambre, d’une pièce d’eau et d’un dressing. Cette pièce est divisée en deux grâce à des portes coulissantes sur rail.

Les voyageurs sont toujours agréablement surpris car il n’imaginent pas du tout avoir un espace dressing et pièce d’eau derrière ces portes. L’effet surprise se traduit toujours par un enthousiasme des clients comme « Waouh, c’est bien pensé » ou « oh, c’est optimisé ».

Pour la petite histoire, nous avons accepté après avoir fait bâtir notre maison, une porte ouverte chez nous.

A votre avis, qu’est ce qu’ils ont pensé de notre suite parentale ? Et oui, déjà à cette époque, nous avions eu des félicitations.

En effet, la surprise est une émotion forte. Les clients adorent être surpris. L’inattendu va déclencher de la joie.

Associez-la avec l’envie et votre client sera bien conditionné pour passer un agréable séjour.

L’envie

Passez à l’action.

Après tout, considérez que vous faites du commerce.

Éviter de faire une visite simple. Vous devez donner envie à votre client, lui « vendre » votre hébergement.

Laissez-moi vous donner un exemple.

Je dispose d’une terrasse pour les clients.

Expliquez lui, simplement, « Ce soir vous pourrez vous détendre sur la terrasse après une longue journée de boulot, avec un verre frais et vous pourrez admirer les étoiles dans la tranquillité absolue », pour un commercial par exemple.

Pour un couple, préparez le logement avec une lumière plus tamisée, une décoration soignée et laissez-les passer une très bonne soirée.

Toutes ces émotions sont associées à l’humeur, au tempérament, à la personnalité et à la disposition, ainsi qu’à la motivation. Elles contribuent au bien-être de votre client pendant son séjour et déterminent la notation.

Obtenir de bons commentaires : en conclusion

Vous vous posiez beaucoup de questions. Vous vous demandiez comment obtenir de bons commentaires.

A travers ces quelques mots, vous avez pu découvrir tout le processus, le cheminement pour accueillir dignement votre client. Vous avez très bien compris que la la notation de votre client dépendra énormément de la qualité de l’accueil des voyageurs Airbnb.

Soyez un hôte disponible, agréable, à l’écoute, aimant recevoir des clients chez lui. Inspirez la convivialité. Votre client se sentira tout de suite à l’aise.

Répondez à ses besoins. La confiance de votre client apparaîtra quand il a la certitude d’avoir été compris, entendu. Démarquez-vous par votre personnalité et votre histoire. Donnez l’envie de découvrir votre logement et ses alentours.

Je sais que cela va vous fait un peu peur. Mais il faut dépasser cela. Si vous êtes lancé dans la location courte durée, c’est pour y arriver. Et y arriver, paradoxalement, c’est aussi affronter ses peurs.

Finalement, la qualité de votre accueil repose sur deux choses simples. Votre capacité d’adaptation face à des clients différents et à votre accueil personnalisé.

Alors je vais vous donner un dernier conseil : lancez-vous. Le plus dur est d’identifier votre profil client puis ensuite c’est parti.

Maintenant que vous avez acquis les rudiments d’un accueil de qualité, apprenez comment booster vos réservations toute l’année et maximiser votre rentabilité, rendez vous sur esprithote.com pour télécharger GRATUITEMENT le guide des 10 secrets rédigé par Ophélie De Wilde.

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