transformer des clients mécontents en clients fidélisés

Transformer des clients mécontents en clients fidélisés

Lorsqu’on fait de la location saisonnière, on reçoit chaque année plusieurs dizaines voire plusieurs centaines de clients différents. La satisfaction de ces clients est un élément très important. En effet, à l’heure d’Internet, où tout est noté et commenté, il est capital que le séjour de vos clients soit réussi.

Cependant, même avec toute la bonne volonté du monde, il peut arriver qu’il y ait quelques loupés. C’est ce qu’il m’est arrivé il y a quelques semaines sur un de mes appartements. La chaudière est tombée en panne précisément au moment où des clients prenaient possession des lieux.

L’appartement est soudainement devenu inutilisable et j’avais ces clients qui avaient besoin d’être logés. Après un léger moment de panique, j’ai réagi.

Dans cette vidéo, je vous explique ce que j’ai fait dans l’immédiat et comment j’ai réussi à transformer des clients mécontents en clients fidélisés.

Transcription de la vidéo

Ce qu’il s’est passé, en fait, c’est que j’ai des clients qui ont réservé un de mes appartements et qui sont arrivés vers 20 heures. Il faisait nuit et il faisait froid, c’était au mois de Novembre, précisément quand les températures se sont mises à chuter. Les clients déchargent leur voiture, ils étaient très chargés. Avec tous leurs bagages et les deux étages à monter, sans ascenseur, ils ont fait quelques allers et retours entre l’appartement et leur véhicule.

Au moment de prendre place dans l’appartement, ma prestataire m’appelle pour me dire qu’il y a une grosse flaque d’eau sous la chaudière, que la pression est retombée, qu’il n’y a plus d’eau chaude et plus de chauffage. L’appartement n’est tout simplement pas habitable sur le moment.

Alors là je vous avoue que j’étais un peu mal, un peu pris de panique parce que ce du coup moi j’étais loin et je me dis “Mince, qu’est ce que je vais pouvoir faire pour ces clients ?”. J’étais très gêné.

La solution immédiate : reloger les clients

Heureusement, j’avais un appartement disponible à quelques kilomètres de là donc j’ai pu déplacer les clients dans cet appartement. Cependant, je sentais bien au téléphone, malgré tout, qu’ils étaient très énervés. Ils avaient de la route dans les pattes et leurs affaires étaient déchargées. Il fallait maintenant qu’ils changent d’appartement.

J’étais vraiment désolé pour eux mais dans l’immédiat je n’avais pas d’autre solution à proposer. En plus, on était vendredi soir, je ne pouvais pas forcément appeler le plombier tout de suite, c’était compliqué. J’ai relogé les clients dans l’immédiat donc j’ai pu au moins assurer la prestation de base qui était de leur fournir un logement. Heureusement, ils ont été plutôt compréhensifs. Ils ont bien vu que le problème ne venait pas de moi et que je faisais le maximum pour trouver une solution.

Par la suite, j’étais en train de réfléchir au geste commercial que j’allais pouvoir leur proposer. Est-ce que je leur fais une remise ? Est-ce que je leur offre un cadeau ou quoi que ce soit ? Le but était de les dédommager de ce désagrément. La prestation affichée n’était pas entièrement remplie, il me semblait donc logique de leur proposer quelque chose en compensation.

Quelques jours après, le chauffagiste vient et répare la chaudière. Les clients reprennent alors possession de l’appartement qu’ils avaient initialement réservé.

Transformer des clients mécontents avec un cadeau

Alors que j’étais encore en train de chercher un geste commercial à leur proposer, les clients m’appellent. Ils m’informent qu’ils vont rester plus longtemps que prévu. Leur mission professionnelle dure onze jours de plus.

Leur employeur leur a trouvé un nouveau logement pour ce délai supplémentaire. À priori, le logement est aussi bien équipé que le mien mais il est un peu moins cher. Cependant, ils me disent que, maintenant qu’ils sont installés, ils n’ont pas forcément envie de tout déménager. Ils me demandent donc quel prix je peux leur proposer pour onze nuits supplémentaires.

Je n’ai pas hésité longtemps. J’ai saisi l’opportunité. Ils étaient déjà restés 12 nuits et voulaient rester 11 nuits supplémentaires. En gros, ils doublaient presque leur séjour initial. Cela faisait maintenant un total de 23 nuits. Je leur ai donc offert 4 nuits sur les 11. Je n’ai facturé que 7 nuits. Sur l’ensemble du séjour, cela revient à faire 17% de remise.

Pourquoi faire un cadeau plutôt qu’une remise ?

Ce qui est important ici, ce n’est pas forcément le montant de la remise. C’est la valeur perçue par les clients.

J’aurais pu leur faire 17% de remise sur l’ensemble de leur séjour. Mais, dans ce cas, j’aurais dévalorisé le prix de ma nuitée. Si elle vaut 100 euros, elle n’aurait plus valu que 83 euros. Dans l’esprit du client, c’est une baisse de valeur. Il obtient un rabais, il paye moins cher que ce qui est prévu. Ce prix obtenu devient sa nouvelle référence, sa nouvelle base.

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À l’inverse, en offrant 4 nuits, je n’ai pas dévalorisé ma nuitée. Elle vaut toujours 100 euros. Par contre, j’ai fait un cadeau au client. Je lui ai offert 4 nuits, soit 400 euros de valeur. Pour moi, cela ne change absolument rien. Pour le client, en revanche, l’effet produit et la valeur perçue ne sont pas du tout les mêmes. Il loge dans un appartement qui vaut 100 euros la nuit et, en plus, le propriétaire lui offre des nuitées de cette valeur !

C’est très intéressant, car le niveau de satisfaction de votre client est totalement différent. Le client se sent considéré. Au lieu de dépenser moins, il en obtient beaucoup plus pour son argent.

C’est le même phénomène qui se produit lorsque vous réservez une nuit d’hôtel et que vous êtes surclassé. On se sent bien plus important et pris en considération que si on nous propose une remise. Vous avez déjà intégré le fait que votre nuit valait 100 euros. Vous êtes prêt à payer cette somme. Une remise vous fera plaisir, mais sans plus. Un cadeau, une gratuité, vous donnera l’impression d’en avoir plus pour votre argent. Vous vous sentirez un peu plus unique. Personnellement, entre la remise et le cadeau, je préfère largement le cadeau.

Prendre en compte le désagrément de vos clients

Ce que je voulais partager, à travers cette vidéo, c’est que les clients ont été super contents. Ils ont validé leur séjour et m’ont remercié pour le geste que je leur ai consenti. Ils ont véritablement apprécié le fait que je prenne en compte le désagrément subi et que je cherche une solution. C’est de cette façon que j’ai réussi à transformer des clients mécontents en clients fidélisés.

En fait, les clients ont bien perçu le fait que je prenais en compte leur situation, que j’avais de l’empathie et que je tenais compte du désagrément qu’ils avaient subi. Du coup, ils sont restés deux fois plus longtemps que prévu.

C’est tout bénef’ pour moi parce que je n’avais pas spécialement prévu de louer à cette période cet appartement finalement. Alors oui, j’ai offert 4 nuits mais il faut voir les choses dans l’autre sens. Je n’ai pas perdu 4 nuits, en fait, j’en ai gagné 7. Cette durée supplémentaire de séjour n’était pas prévue, ce qui m’a permis d’encaisser un petit chiffre d’affaires supplémentaire non négligeable. Si je n’avais pas offert ces quatre nuits, qui sait si j’aurais réussi à prolonger leur séjour ? Peut-être qu’ils auraient quitté l’appartement à la fin du contrat initial et j’aurais perdu les sept nuits payées !

D’une part, j’ai rempli mon appartement et d’autre part j’ai apporté de la valeur à ces clients qui ont quand même confirmé leur réservation chez moi. Leur satisfaction est remontée et tout le monde est content.

Gérer rapidement les problèmes

Vous aurez forcément des problèmes. Il ne faut pas chercher à les éviter mais il faut réagir vite.

Montrez à vos clients que vous êtes soucieux de leur bien-être, qu’ils ne sont pas là juste pour vous donner leur argent et que vous faites le maximum pour régler le désagrément au plus vite. Vous pouvez faire en sorte de minimiser le risque d’avoir des problèmes mais vous ne pourrez jamais les éliminer totalement. L’erreur serait de faire l’autruche et de laisser vos clients dans l’attente.

La location saisonnière reste une relation humaine, commerciale et commerçante, dans laquelle vous prenez vraiment en compte les attentes de vos clients. Vous allez voir qu’en faisant ça, vous allez désamorcer 99% des situations compliquées. Bien sûr, il y aura toujours des choses auxquelles vous ne pourrez rien, mais cela restera marginal.

Vous allez limiter la casse et, surtout, je pense que les clients seront beaucoup plus indulgents dans les commentaires, même s’ils ont vécu une expérience un peu mauvaise. D’ailleurs, en parlant des commentaires, c’est le même principe. Si un client vous laisse un commentaire négatif, ne montez pas dans les tours. C’est pire que tout. Prenez un peu de recul et rédigez une réponse qui montre que vous prenez en compte les remarques qui vous sont faites.

Est-ce que vous avez déjà rencontré des situations compliquées et problématiques de ce genre ? Qu’avez-vous mis en place pour y remédier au plus vite ? Partagez votre expérience avec les autres lecteurs du blog en nous racontant ce qu’il vous est arrivé dans les commentaires ci-dessous.

 

 

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